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做实做精做优浙江移动打好农村网络质量提升“组合拳”

2019年11月15日 14:36 CCTIME飞象网 作 者:陈珊

为进一步加强农村网络日常维护,保障用户正常使用,中国移动浙江公司从排查摸底、走访调研、提升服务、完善机制等方面入手,打出“做实、做精、做优”组合拳,全力推进专项整治工作,积极提升农村网络质量。

察实情

群众需求在哪里,网络服务就做到哪里

“平时手机信号怎么样?”“宽带用的是多少兆的,带宽够不够,收费贵不贵?”“对我们移动的服务满不满意?”在参加今年第六届世界互联网大会期间,中国移动副总裁李慧镝深入嘉兴桐乡南庄桥村的农户家中,与农户亲切交谈,实地了解浙江移动“加强农村网络日常维护,保障用户正常使用”专项整治工作的落实情况。

在得到农户满意的答复以及仔细询问了专项整治部署、网络运维保障、客户申告处理等工作开展情况后,李慧镝对浙江移动在农村网络维护等方面取得的成效表示充分肯定,并希望浙江移动继续以客户满意为出发点和落脚点,进一步加强农村网络维护工作,及时响应客户需求,有效保障客户权益,不断提升中国移动网络和服务质量。

在此之前,浙江省通信管理局局长徐建华深入临海永丰镇和括苍镇,实地了解了浙江移动在台州农村的网络覆盖能力以及投诉和故障处理、宽带装维服务、应急通信保障等情况,询问了村民对通信服务的需求,充分肯定了浙江移动在农村网络日常维护、抗台风保通信等方面作出的努力和贡献。

贴近群众,才能更好地服务群众。自工业和信息化部下发关于进一步加强农村网络日常维护、保障用户正常使用的工作要求后,浙江移动立即启动专项整治的调研走访工作,深入了解近年来农村客户对移动网络的感知,收集诉求与建议,足迹遍布了全省各地。

在杭州,淳安下姜村正在探索智慧新农村建设的新道路。浙江移动得知后,加速推进该村5G网络建设,如今已实现5G网络全村覆盖,同时帮助村里整合了党建、乡村治理、产业振兴、惠民服务、在线捕鱼现金赢钱等各类场景应用,打造了一套可复制可推广的乡村大数据应用模板。此外,完成了国内首个数字化生态蜂业体系现代农业提振示范工程建设,数字化蜂箱放养蜂蜜产量增长200%,积极赋能“数字下姜”。

在丽水,问起通信网络需求,景宁县山头村书记张守和这样说:“移动的网络好啊。很早以前,我们村谁家有事,全靠带口信。前些年,中国移动在村里建了基站,通了光宽带。以前不愿回家的年轻人,每逢过年过节,都扎堆回家了。有了网络,我们山里的高山有机茶叶卖价也翻了倍。”想当年,山头村的这座移动基站建得可不容易。在这个交通基本靠走、通信基本靠吼的小山村里,基站建设成本是普通农村的4倍,建基站的电线杆、光缆都是靠移动人肩挑手抬,一点一点搬上来、竖起来的。

精服务

让农村群众用得上、用得起、用得好移动网络

没有最好,只有更好。在深入一线调研走访的基础上,浙江移动全面梳理农村网络运行维护方面的问题和建议,研究制定了专项整治工作方案,提出了农村网络质量和服务提升举措,包括提升农村网络的覆盖水平、准确标识农村客户和农村网络属性、开展农村网络隐患整治专项行动、开展农村客户满意度提升专项工作等八大方面,同时建立任务清单,明确整治目标、完成时间及责任人,用实实在在的行动把各项工作做精细。

有线无线“多管齐下”,农村网络建设蹄疾步稳。近年来,浙江移动持续推进农村有线网络覆盖,行政村覆盖总数达2.7万个,农村宽带端口数达980万端,今年下半年还重点针对26个扶贫重点县的120个行政村开展光宽带建设,力争年底全省行政村覆盖率达到98%以上。同时,加强农村4G网络的覆盖广度和深度,农村覆盖率达99.68%,实现了行政村以上区域100%全覆盖,并通过站址新建、技术升级、设备挖潜、网络演进改造等手段,灵活解决零星网络覆盖盲点。此外,还根据像下姜村这样的新农村建设需求,按需部署5G网络建设。

落实提速降费,农村群众的获得感逐步提升。一方面,全面开展宽带提速提质工程。如今浙江移动宽带客户中,超过90%的用户用的是100M及以上的带宽,宽带速率全国领先。另一方面,深入推进降费工作。针对农村市场,推出100M宽带每天1元的优惠政策,以及农村流量扶贫套餐,大大降低了农村用户的流量单价。以杭州为例,截至9月,流量单价为5.94元/G,比去年下降43.8%。

推行主动服务,先于客户发现问题并解决问题。提高农村网络隐患的主动发现能力,开展农村网络隐患排查,降低农村网络故障率,同时加强农村传输网和驻地网日常维护,增加农村传输线路日常巡检频次,提升光缆线路故障抢修时限标准。开展农村客户主动上门服务,针对自建房、出租房等农村典型户型,结合家庭智能组网,开展WiFi弱覆盖整治活动,年内主动服务覆盖面将达6万农村家庭。依托网格化服务体系,装维人员全部融入1100个服务网格,形成营装维服一体化支撑能力,就近服务农村客户群体,推进“当天装、当天修、断必赔”服务承诺,提升客户感知。

经过前一阶段的整治活动,浙江移动网络质量和客户满意度提升明显。据统计,农村网络故障率下降了38.5%,有线宽带月均每户中断时长从4.39分钟下降到3.46分钟,4G客户综合满意度较上一期提升2.7个百分点,家宽客户满意度较上一期提升2.6个百分点。

优机制

防患于未然,关键时刻确保应急保障第一时间到位

专项整治工作点多、线长、面广,浙江移动加强组织领导,成立了以公司总经理郑杰为组长的专项整治工作领导小组,以及农村网络在线捕鱼现金赢钱组、农村网络维护保障组、农村在线捕鱼现金赢钱保障组三个专项工作组,市县公司也成立了一贯到底的专项整治工作组,协调做好农村网络维护和服务的人员力量调配、资源资金保障,确保整治工作落到实处。

面对自然灾害及突发事件,通信就是生命线。所以,一直以来,浙江移动高度重视农村突发事件以及社会活动的应急通信保障工作,从组织体系、预案体系、装备体系等全方位着手,建立了信息收集、容量预估、快速响应一体化的高效应急保障机制,确保在关键时刻提供优质的通信服务。

史上最强台风“利奇马”就是对浙江移动应急通信保障工作的一次检验。从台风来临前启动防台风保障、落实物资储备、设施加固等预防工作,到台风登陆后迅速组织通信设备抢通抢修工作,再到台风过境后有条不紊地进行灾后恢复工作,可以说,浙江移动铁军交出了一份令人满意的答卷:率先抢通所有受灾地区通信,出动抢修人员1.85万人次、油机4939台次、抢修车辆7070辆次,累计发电总时长6.33万小时,累计修复基站6657个,向公众发送公益短信约8213万条。

除了突发事件,偶尔的网络故障不可避免,如何又快又好地处理,浙江移动一直在探索实践。建立涉农网络故障快速解决机制和升级处理机制,增加农村网络故障抢修人员,提升故障投诉处理能力。同时,将乡镇政府所在地、乡镇医院、中小学、养老院、农家乐、在线捕鱼现金赢钱等场景的站点列入高保障范畴,开展分等分级网络保障,农村区域故障处理时限从8小时下降到3小时。

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